楽天ポイント不正利用は補償される？返金された実体験と対処手順
ある日、僕のもとに「【楽天ポイントカード】楽天スーパーポイント利用のお知らせ」という、まったく身に覚えのないメールが届きました。
確認してみると、楽天ポイントが第三者に不正利用されており、被害額は約15,000円分。楽天カードの不正利用ではなく、楽天ポイントそのものを使われていたのが今回の問題でした。
結論から言うと、楽天ポイントの不正利用は必ず補償されるとは限りません。ただし僕の場合は、不正利用された店舗への事実確認、楽天への報告、警察への被害届の提出を行った結果、楽天から補償としてポイントを返還してもらうことができました。
この記事では、楽天ポイントを不正利用された僕が、実際に補償を受け取るまでにやったことを時系列でまとめます。
同じように「身に覚えのない楽天ポイント利用のお知らせ」が届いた方が、まず何を確認し、どこへ連絡し、どのように動けばよいのかが分かるように書いています。
- 2016年7月6日：記事公開
- 2017年5月27日：朝日新聞から取材を受けるにあたって文面を修正
- 2018年7月16日：5月末ごろからアクセスが急増しているため、同様の被害が増えていることを懸念し、分かりにくい言い回しが無いか等を確認して修正。
- 2026年6月13日：直近1ヶ月くらいまた被害が増えているようなので内容更新
この記事の目次
結論：楽天ポイントの不正利用は補償されるのか
冒頭でも触れたとおり、僕の場合は楽天からポイントを補償してもらえました。
ただし重要なのは、「規約上はポイントの不正利用は補償の対象外」が原則だということです。楽天カード（クレジットカード）の不正利用には一定の補償がうたわれていますが、不正利用されたのが「楽天ポイント」の場合は、カードとは扱いが異なります。
それでも返金にこぎつけられたのは、「これは会員本人の利用ではなく、完全に第三者による不正利用である」ことを、自分で証拠を集めて立証していったからです。
※補償の可否や対応は時期・ケースによって変わる可能性があります。本記事は筆者個人の実体験であり、すべての方が同じ結果になることを保証するものではありません。最新の対応方針は楽天の公式情報をご確認ください。
僕が被害に遭った不正利用の手口
僕が被害に遭った不正利用の手口は「楽天アプリのバーコード支払い機能を利用したコンビニでの商品不正購入」でした。
前日の深夜、「【楽●天】パスワード初期化のご連絡」というメールが届き、楽天IDへ不正アクセスされたようだったので、即座にパスワードを変更しました。クレジットカードの利用履歴におかしなところもなく、会員情報が変更になっているといったことも無かったので、これでひと安心……と思ったら、そう甘くはありません。
事件当日の夜、急に「【楽天ポイントカード】楽天スーパーポイン
何が起こったのかすぐには理解できませんでしたが、現在進行形でアカウントがハッキングされているのでは？と調査を開始。最終的な結論としては、楽天アプリの利便性を逆手に取った、ポイントの不正利用だったわけです。
事件の詳細は、別記事に時系列でまとめてみました。楽天とのメールのやり取りも掲載しておりますので、参考までにどうぞ。
また、今回の経験をもとに、「あれ？不正アクセスされてる？」と感じた時に、絶対に確認しておいて欲しい楽天のマイページの場所についてもまとめました。むしろ、定期的にセキュリティチェックがてら確認するくらいでも良いでしょう。
楽天のセキュリティと補償の範囲
今回の件で個人的にもっとも心配していたのが、「楽天はカードの不正利用には補償が充実しているが、楽天ポイントは補償の範囲外」という点でした。
楽天ポイントの利用規約では、おおむね次のような趣旨が定められています。
楽天は、ポイント利用時に入力されたIDおよびパスワードが登録されたものと一致することを楽天が所定の方法により確認した場合には、会員による利用とみなします。それが第三者による不正利用であった場合でも、楽天の責めに帰すべき事由がある場合を除き、楽天は利用されたポイントを返還しませんし、会員に生じた損害について一切責任を負いません。
ここで僕が考えたのは、「会員による利用とみなす」という前提そのものを否定できないか、ということでした。
つまり、「これは会員本人ではなく、完全に見知らぬ第三者による利用だ」ということを立証できれば、返還を求める余地があるのでは？ という発想です。ここから、証拠集めが始まりました。
補償（返金）を受け取るまでにやったこと【時系列】
1. 利用された店舗に電話して事実確認
幸いなことに？僕の被害については、実際に使用された店舗が明記されていました。
僕は関西在住ですが、利用されたのが東京のコンビニだったため、店舗名から電話番号を調べて、直接電話してみたんです。
僕「ものすごく変なことを聞きますが、どうやら自分の楽天IDが不正アクセスの被害に遭っている最中でして、そちらの店舗で○時○分に△△円の商品を購入した方はいらっしゃいますか」
店員さん「たしかに利用されていますね」
僕「ありがとうございます。これから楽天、および警察に連絡をとりますので、後日、ビデオの提出を求められる可能性があります。お手数をお掛けして申し訳ございませんが、ご対応をお願いいたします」
計2店舗で、4件の不正利用があったのですが、どちらも「中国系の女性がタブレットでバーコードを表示して商品を購入していた」ということが確認できました。これが「第三者による利用」を裏づける最初の証拠になります。
2. 楽天へ事実報告（夜間はチャットで）
上記の情報をもとに楽天へ連絡しようとしたものの、時刻は夜の22時。電話サポートは時間外で、どこに連絡すべきかも分かりませんでした。
そこでまず、24時間受付の「楽天カード盗難・紛失ダイヤル」に電話。当然「窓口が違う」と案内されましたが、そこから24時まで対応してくれるチャットサービスにつなぎ、事実を報告しました。
回答自体は「事実確認のうえ担当部署から連絡する」というものでしたが、この時点で次の3点をはっきり伝えておきました。
- パスワードは事件が起こる前段階で変更していること
- 確実に見知らぬ人間が遠く離れた東京でポイントを利用していること
- これから警察に被害届を提出するとともに、防犯カメラ映像を確保してもらう予定であること
をしっかりと伝えさせていただきました。
トラブル発生時、「どこに連絡すれば良いんだっけ？」とならないように、時間別の問い合わせ先の一覧を作成しました。
3. 警察へ被害届を提出
楽天の情報セキュリティに関する案内では、警察への届け出として「都道府県警サイバー犯罪相談窓口」が紹介されています。
参考：楽天株式会社: 情報セキュリティの取り組み < 楽天サービスにおける不正利用への対策
ただ、実際に電話したところ、最終的には最寄りの警察署で被害届を提出する必要がありました。
ここで注意したいのは、「警察は犯人逮捕に向けて動いてくれるが、楽天ポイントの補償について働きかけてくれるわけではない」ということです。
ポイントの不正利用は、事件の区分としては「詐欺」にあたりますが、法律上の被害者は僕たちユーザーではなく「楽天」になります。ユーザーは「ポイントを利用する権利を与えられた者（利用権者）」という立場にすぎないためです。
つまり、警察への被害届は「補償してもらうため」ではなく、「警察の調査によってサービスの利用状況が確認され、第三者の関与が客観的に裏づけられれば、それが楽天への立証材料になる」という位置づけで動くのが現実的です。
警察で聞かれた内容や、被害届の提出をスムーズにするための準備物は、別記事にまとめています。
補償を受けやすくするための考え方
ここまでの流れをまとめると、補償（返金）にこぎつけるためのポイントは「会員本人の利用ではなく、第三者による不正利用だと客観的に立証すること」に尽きます。
僕の場合は、
- パスワードを事件前に変更済み
- 物理的に離れた場所（東京）で利用されていたこと
- 店舗・防犯カメラという第三者の証拠で裏づけられること
がそろっていたため、「これは本人利用とはみなせない」という主張に説得力を持たせられました。
逆に言えば、被害に気づいた段階で慌ててしまって証拠を消したり、状況を曖昧にしたままにしてしまうと、立証が難しくなります。落ち着いて、利用された店舗・日時・金額といった事実を記録しておくことが大切です。
楽天ポイントを不正利用された僕が補償を受け取るまでにやったこと【まとめ】
楽天ポイントの不正利用は、規約上は補償対象外とされがちですが、「第三者による不正利用である」ことを自分で立証していくことで、返金につながる可能性があります。
僕がやったことを振り返ると、
- 利用された店舗に電話して事実を確認する
- 楽天へ事実を報告する（夜間はチャットでも可）
- 警察に被害届を提出し、客観的な証拠を確保する
という流れでした。
僕のように不正利用の被害に遭わないためには「自分で自分を守るためのセキュリティ設定を知っておく」ということが大切です。
特に楽天は、「楽天市場」や「楽天トラベル」、「楽天オークション」など、様々なサービスが連携しており、非常に多くのユーザーが利用しています。正直、どこから情報が漏れても不思議ではありません。
楽天のサービスを利用する上では、下記の3点を必ず守って下さい。
- ログインIDにメールアドレスを利用しない
- パスワードは他のサービスと同じものを使わない
- ログインアラートを設定しておく
それぞれの詳しい手順については、下記の記事をご覧ください。
自分だけは大丈夫、と油断していると、いざというときにパニックになってしまいますので、あらかじめ、対策を知っておくことを強くおすすめします。
以上、TSUNJI(@tsunji1983)でした。
楽天ポイントの不正利用に関する記事
はじめまして。
ガソリンスタンドで身に覚えのないポイント利用があり、金額も約15,000円でふるえている中、こちらにたどりつきました。
参考にさせていただきます、助かります。
はじめまして。私もつい先日被害にあいました。積立nisaを
楽天キャッシュで支払うようにしてるので楽天ペイには常に数万入ってる状態。不正利用される数分前に身に覚えのない楽天ポイントアプリの登録が行われ29000円やられました。すぐにIDとパスワードを変更し楽天ペイを使えない状態にしましたが怖くて解除できません。楽天には連絡済みでメールで返答がくるようですがポイントはもう仕方がないと諦めるとしてもキャッシュ分は戻ってきてくれないかな・・。せめて利用できるポイント上限を顧客が決めることができれば被害が最小限に抑えることができるんですが。